Navigate / search

IBM Watson Workspace: 1 – úvod

Komunikace lidí ve firmě je v dnešní době klíčová. Musí být dostatečně rychlá a spolehlivá, aby firma zvládla řešit požadavky zákazníků a zůstala konkurenceschopná. Elektronických komunikačních kanálů pro pracovní týmy je celá řada; když je vyskládáme před sebe, můžeme dostat škálu s těmito krajními hodnotami:

E-mail
Elektronická pošta je dostatečně universální a používat ji zvládne každý. To s sebou ale nese to, že se nezřídka používá i na věci, ke kterým nebyla původně zamýšlena. Stačí si představit dlouhá, košatá a komplikovaná vlákna mailové korespondence, kde je občas problém zjistit, o co šlo na počátku, proč jsem ten mail po několikátém kolečku dostal i já a jestli s tím mám vůbec něco dělat. Ve větších firmách bývá e-mail často způsob, kterým se formálně úkoluje a z inboxu se tak nechtěně stává ToDo list, který ovšem spravují jiní.
E-mailová schránka nebývá proto místem, kde se tvoří výsledky, podporuje spolupráce a kreativita.

Speciální aplikace
Na druhé straně spektra stojí, jak já jim říkám, “přísné” aplikace. Přísné proto, že abyste do nich mohli něco vložit, musíte dodržet určitá pravidla. Zapsat vstup ve správném formátu. Dodržovat workflow. Hlídat si termíny. Sem patří nejrůznější systémy pro správu ticketů, helpdesky, CRM a podobně. Díky těmto systémům firma funguje a vydělává peníze. Jsou nezbytné, to je bez debat. Ale jejich primárním účelem je vykazování, procesy, reporty, podklady pro fakturaci. Ne komunikace s kolegy v pracovním týmu. Občas tyto systémy mívají v sobě funkcionalitu, kdy například lidé pracující na zakázce mohou do CRM psát své poznámky a názory pro kolegy, ale protože její zadání je díky “přísnosti” aplikace složité, tak to buď neudělají vůbec, nebo to pošlou mailem (a jsme u předchozího bodu).

Firmy proto v poslední době přicházejí na chuť další kategorii v elektronické komunikaci, které se říká Team Conversation. V ní si lidé sami vytvářejí skupiny, které mezi sebou snadno a bez překážek komunikují. Nejčastěji to má podobu stálého (persistetního) chatu, ke kterému se připojuji z webu, PC klienta nebo telefonu.
Cílem je umožnit lidem komunikovat tak, jako by seděli ve stejný čas na stejném místě (v jedné kanceláři), i když takto na jednom místě byt fyzicky nemohou. Například lidé pracující v jiných pobočkách, vzdálených budovách, či z domova. Nebo ti, kteří často cestují (obchodníci) či pracují u zákazníků (konzultanti).

Jedna společnost dělala průzkum mezi zaměstnanci a výsledkem bylo, že lidé nad 45 let preferují pro komunikaci e-mail, ale lidé 18-44 let využívají častěji nějakou formu týmového chatu.

 

IBM Watson Workspace

IBM produkt pro týmovou konverzaci poprvé představila v roce 2016, tehdy ještě pod názvem Project Toscana, pro uzavřenou skupinu pilotních uživatelů. Nyní je k dispozici všem jako IBM Watson Workspaceworkspace.ibm.com

Projektové týmy si s ním mohou vytvářet své prostory, tzv. Spaces, ve kterých probírají záležitosti ohledně společného projektu. Sdílet informace, pokládat dotazy, informovat o aktuálním stavu, sdílet soubory a odkazy. Pro každý projekt jeden Space.
Profesní týmy (například techničtí specialisté) si vytvoří dlouhodobý Space, kde s kolegy stejného zaměření probírají své aktuální problémy a potřeby.
Technická i obchodní podpora využije Space nejen pro operativní komunikaci, ale s využitím miniaplikací si zjednoduší interakci s firemními systémy (CRM, Help Desk, Správa incidentů, …).
Do Space můžete přizvat i spolupracovníky, kteří nejsou přímo z vaší společnosti. Obchodní oddělení tak může probírat s externí marketingovou agenturou připravovanou reklamní kampaň. Interní tým vašich techniků může probírat se specialisty od zákazníka detaily zakázky, na které právě pracují.

A to vše z toho místa, kde se právě nacházejí: v kanceláři u počítače nebo v terénu z mobilního telefonu. Pokud se některá zpráva týká konkrétní osoby (je v textu explicitně zmíněna), přijde jí upozornění na mobil nebo na PC, takže nezmešká nic důležitého a může reagovat tak, jak jí to situace dovolí.
Například naše interní oddělení IBM Support využívá IBM Watson Workspace ve svých procesech. Zefektivnili si tak komunikaci a díky propojení s dalšími interními systémy zrychlili čas nutný k vyřešení a uzavření nahlášeného ticketu.

 

V následujících článcích proberu jednotlivé možnosti Watson Workspace podrobněji. Mezitím se podívejme na krátké video, která práci s Workspace a jeho výhody představuje.

Leave a comment

name*

email* (not published)

website

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.